启发俱乐部第16期 | 怎样做一个“产品”?

启发俱乐部,每周有进步。我是罗胖罗振宇。

欢迎收看由中国联通独家冠名的第二季启发俱乐部。用联通5G,就是和智慧做朋友。本场节目在联通手机营业厅App、联通沃视频App同步直播,沃视频客户端参与回看《启发俱乐部》,观看过程即可获得智慧盲盒,随机抽中下一期门票。

今天是我们“启发俱乐部”第一次用大场来演出。这里是北京朝阳9剧场,400人。下周三,晚上八点,我们还要转场到上海,在虹桥艺术中心演出,800人。上海的用户,可以现在在直播区买下一场的门票了。

“启发俱乐部”其实不是我一个人的讲坛,它的重点是两个词:“启发”和“俱乐部”。

“俱乐部”,好理解,它指的就是一群人,一群有共识的人。所以,每次启发俱乐部都会请一位嘉宾。今天这场,是我的合伙人脱不花。

当然,更重要的是你们。所以,每一场启发俱乐部,我们都会给买票进场的用户赠送一枚徽章。这个徽章是编号的。从我手里的这枚001号,一直往下编。没准有一天是30万号,300万号。我每次都要说,天知道,这个徽章会有什么用。但是,一群对终身学习有基本认同的人,被从整个社会中识别出来,一定会为各位、为社会创造一些信用价值。所以,恳请、建议大家不要丢掉这枚徽章。

好,回到今天的正题。我们最近一直在思考的问题:到底什么才是产品?

1.到底什么是“产品”?

要知道,对于一家服务业公司来说,这是一个非常要命的问题。当然,所有的制造业公司,因为智能时代的到来,也都在向服务业演化。

服务业和制造业,最大的区别是什么?即使从字面意思来看,也是——制造业的产品是清晰的,而服务业的产品是模糊的、需要自己来定义的。

服务业整合的资源类型之多,多到恐怖的程度;服务业的对象是人,一个大活人的变量,也多到恐怖的程度。谈过恋爱的都懂。所以,产品到底什么?这是一个巨大的问题。

比如视频网站:把视频资源放到互联网上让大家看,这肯定带来巨大的社会价值。但问题是:产品是什么呢?是看一部收一部的钱,还是免费看收广告费,还是卖年度会员,还是在年度会员里面再卖一个提前收看?

如果你是视频产业里的人,你会知道,这不只是一个拿什么收钱的问题。产品不一样,迭代优化的方向也不一样,最后公司演化出来的样子也不一样。

同样是做咖啡,星巴克、雀巢、711和三顿半的咖啡,你能说它是同样的产品吗?

再比如说5G,它的很多应用场景是在物联网,也就是把原来没有连起来的东西联通起来。好了,请注意:原来没有联通的东西联通了,原来没有的问题也就是个问题了。比如,汽车上有5G芯片,停车场停车位也有5g芯片,好啊,那我这部车现在停到哪里,就可以用智能算法算出来了。多好的应用场景!

问题是:谁来出这笔钱呢?汽车厂商,车主,还是停车场?所以,5G时代的到来,不完全是一个技术问题啊,像中国联通这样的运营商还要有创造全新产品的智慧啊。

你看,多难?

到底什么是产品?最近我带着这个疑问看了很多书。最贴近的一个答案是这样的:

产品,就是一个用户难题的解决方案。

这句话看着挺朴素,好像天理如此。但是,绝大部分公司在谈到产品的时候,其实都忘了用户难题,而是围绕着自己习惯的领域去干自己擅长的事。所以,很多人把产品迭代,变成了功能强化、科技升级、质量改善,而唯独看不到他们对用户难题的关注。

2.解决一个老问题,为什么会催生一个新问题?

举一个最近我遇到的事。

比如,最近我们得到大学的一位同学,正在为我们做一门“跟学”课程——《怎么开一家月子中心》。其中有一条,所有的护士都不能化妆。哎,这是为啥?服务人员妆容好看,难道不是服务业的标准配置吗?

他说,不是啊。要知道女子产后,情绪是比较脆弱的。护士好看,丈夫要是忍不住看了两眼,这种情绪下很容易引发人家的家庭矛盾。

你看,我们通过产品在解决用户的一个问题的时候,很可能会引发用户的另一个问题。

再举一个例子,就在这一周,我看到一个开发商的房产广告。其中在吹嘘自己的物业管理水平高的时候,它提到了一句话:“清洁员年轻化”。

可以想象得出来,这家公司以前一定遇到过抱怨,说搞保洁的怎么都是一帮老头老太太,所以,就做了这么个产品升级的承诺。但是,我的一个朋友看到这句广告之后,马上就说:“这家公司的房子不能买。”

为啥?他说,我脑子里瞬间就出现了好几个判断。第一,这家公司根本不管员工的发展。你找那么多年轻人来搞保洁,你真的想过这些员工的发展吗?第二,保洁员年轻漂亮,住在这里的业主家庭真的觉得安全吗?

你看,还是那个道理,我们通过产品在解决用户的一个问题的时候,很可能会引发用户的另一个问题。

这是一个充分互联的时代,也是一个高度复杂的时代。产品的优化,已经不是那么简单的事情了。

3.“共享经济”如何冲击奢侈品行业?

最近我看了张国维老师的一篇文章,其中提到了技术发展的三个阶段。三个阶段的代表分别是帽子、螺丝刀和无人驾驶汽车。

它们有什么不同?帽子代表第一阶段的技术,就是人为了应对大自然而发明的一个工具。戴上帽子可以防晒嘛。而你想,螺丝刀就不一样了,它解决的不是人和自然之间的关系,而是技术和技术之间的关系

对啊,螺丝刀是人与螺丝钉之间的技术,而螺丝钉又是螺丝刀与两块木头之间的技术。这个复杂性就大大增加了。而到了无人驾驶汽车,这就是第三阶段的技术了。汽车和道路、和其他汽车之间的关系,都是它自己去协调的,是不需要人类介入和干预的。人只是用而已。这时候,人只是一个客体,而技术成了主体了。这个复杂性又再次升级,可谓是牵一发而动全身。这也给产品设计带来巨大的难题。

最近一周,有一个新闻很火,就是所谓的“上海名媛群”的事件。几百个人拼团,一起租一辆豪华车,然后每个人拍照,在社交账号里面炫耀一下。大家对这条新闻的第一反应,当然是嘲笑这些人虚荣。

但是最近看到 @汪有 老师的一条评论,说这是“无产阶级对资本主义和消费主义的一次成功嘲讽”。哎,这个角度有意思。你想,过去这一百年,奢侈品行业不过是有钱人为自己打造的一系列炫耀性的符号。有钱人制定规则,说什么是高级的生活方式。

现在好了,共享经济时代,大家不仅可以共享单车,还可以共享符号。什么名车、名包、名表、豪华酒店,普通人在符号上消费一下,也不难了。那这些符号也就大大贬值了。过去我们总以为,经济下滑是奢侈品行业的风险。但是万没想到,共享经济才是对奢侈品行业的釜底抽薪啊。有时尚界的朋友告诉我,最近一年,二手名表的价格直线在下跌。

你看,奢侈品行业没有变,富人需要符号来保持优越感也没有变,但是有了共享经济,原来的所有的产品安排,也就是那个用户难题的解决方案居然发生了这样大的变化。

说到这儿,我们就明白了,做一个好产品,不是它自己的优化和升级,而是对用户难题的解决方案的优化和升级。这件事并没有那么简单。

4.一位好老师会怎么利用黑板?

再举一个例子。

北京十一学校曾经想研发一个产品,就是老师怎么利用黑板。

咱们都算是上过学的人,没准你还当过老师,给你一分钟时间,咱们想一下,怎么研发这个产品呢?老师应该怎么利用黑板呢?

第一,字迹工整?第二,多写点,还是少写点?然后我们基本就想不出来啥了。

而且你看这两点。第一,字迹工整,这是一句废话。第二,多写点还是少写点,好像只是一个偏好,没有什么绝对的标准。这个产品研发有难度吧。

学校如何运转

北京十一学校李希贵校长力作,为你讲透学校管理的秘密。

我们来看北京十一学校最后研发出来的这个产品。没有长篇大论,只有这么非常简单的几条:

1. 检查板书字号大小,确定坐在最后一排的学生能看得清楚;

2. 利用上半部分,只有确定后排的学生不会被前排的同学挡住时,才使用黑板的下半部分;

3. 列出上课计划,将要讨论的问题写在黑板上,这样,你对这些问题做出回答时,学生仍然能够看到问题;

4. 在黑板上写字,背对着学生时,不要再讲课;

5. 尽量在课前在黑板上写好板书的内容,以使学生对将要上课的内容纲要有个大致了解;

6. 将学生的话写在黑板上;

7. 让学生有机会在黑板上写字;

8. 慎用黑板擦,在擦去学生所说或所写的观点之前,应进一步强调这些观点的价值。

听完这几条,如果你是一位老师,你不仅知道了如何利用黑板,你甚至领悟到了太多如何当一个老师的心法。这个课研组之所以拿出这个产品,是因为他心中一直有学生。我刚才给大家一分钟时间,估计很多人会和我一样发蒙,我想到的只是老师、字迹、内容、课程、黑板、粉笔,唯独脑子里没有学生。

为啥?因为它要解决的是一个难题,一个老师如何在利用黑板的时候还能够和学生沟通的难题。这才是一个产品该有的样子。它永远是一个难题的解决方案。

就像我们这个《启发俱乐部》,我其实特别骄傲今年我们能开出这个产品,虽然不挣钱。但是,这个产品最大的好处,它居然让我这样的一个人,也没有什么专业学问的人,居然可以每周为我的用户以这样的方式服务,为什么?就是因为启发,“启发”这是个产品。

如果我今天是说给大家讲课,我怎么可能一个星期能够研发出一堂值得卖这么贵票价的课程?不可能。但是,我只要引入了刚才说的难题这个概念,《启发俱乐部》就不是策划班子天天给我写稿,然后我背熟了上来跟大家聊,而是我作为一个爱读书的人、爱求知的人,因为正在创业,所以时时刻刻面对难题去求知的过程。

“启发”这个词背后是四个因素:第一,我有问题。第二,我看到外部的信息,受到了触动。第三,这个触动下,我得出了那个问题的阶段性的答案。第四,我愿意把它分享出来。任何一个产品的灵魂,都是由那个难题、那个挑战,带来的。

很多人说,为什么那么多人买票到现场看《启发俱乐部》?对呀,他当然看的不是内容,否则在得到App上或者在联通沃App上看直播就是了。大家来现场,看的是我提出问题、回答问题的整个过程,看的是这个体验。

《启发俱乐部》的现场,经常是父亲带着上初中的孩子,还有十指紧扣的情侣,因为你们要建设一个学习型家庭。大家其实是带着各种各样的自己面临的挑战来的。父亲带着上初中的孩子,就是让孩子在小时候看看:一个人学习还能挣着钱,是个什么样子;一个人把知识内化,得出一些答案并输出,这个过程是怎么在一周内完成的。

我们绝对不敢说《启发俱乐部》的内容对你有多大的用处。如果只看内容,你当然可以在家里舒舒服服躺在沙发上看手机App。所以,产品这个问题没有那么简单,如果我们不把用户的难题放在问题核心的核心,我们不可能设计出一个真正的产品。

5.怎么用“产品思维” 优化夫妻关系?

说到这儿,我们还是只揭开了产品的第一层面纱。你意识到没有?一个产品,不是一种空泛的承诺,它应该有明确的边界。

举个例子:如果用户的难题是缺乏一场幸福的婚姻,任何产品都不能直接解决这个难题。为啥?因为幸福的婚姻,是一个没有边界的难题。而产品必须有边界。所以,我们可以给用户每周准备三次相亲,但是,我们不能直接给用户幸福。

再比如,如果用户的难题是“世界那么大,我想去看看”,我们也只能提供一个有边界的产品,比如一次精心安排的旅游行程。

你看,在一个用户难题面前,好产品的特质是:谦逊、节制。

不管面对的那个要解决的问题看起来有多大,产品都试图用一个小得多的、有边界的方案来解决它。而这往往却是最奏效的。

举个例子。一对夫妻,人到中年,感情淡漠了。如果两个人想挽救,怎么办?

你可能会想出很多很多办法。但是,正因为这些办法太多了,坚持不下去,也解决不了问题。

有一位前辈,他解决这个问题的办法很简单,他跟自己的夫人约定:每周要有一次烛光晚餐,专门预订好一点的餐厅,两个人都关掉手机,聊两个人之间的话题。

这就能解决问题吗?当然,这是一个非常有边界的事情。两个人都知道清晰的时间、空间的边界,有了这个边界,也在向周围的潜在第三人释放一个清晰的信号:我们在用心经营自己的关系。有生活经验的人一听就知道,只要有这么个抓手,两个人的关系自然就在逐步改善。

你看,这就是一个产品。

6.怎么表扬和批评孩子?

再比如说,父母想要教育孩子,这也是一个没有边界的事。但是如果想要把这件事情做好,北京十一学校的李希贵校长就讲过,你也得有边界。

怎么做?八个字:“随时表扬、定期批评”。表扬可以看到就做。但是批评呢?小学生,一个星期一次,中学生,半个月,甚至一个月一次就够了。但是要定期。每周一次的谈话也有流程:先表扬,再指出问题,再谈纠正建议,最后达成共识。

你看,这也是一个产品。

再比如,一家公司想要在来访者面前介绍自己,能把所有的亮点事无巨细地介绍给来宾吗?当然不行,如果把这个参访接待做好,必须有边界。多少分钟,什么行程,哪里是重点,在何处行程什么样的体验,这个都必须精心设计。

你看,必须是一个有边界的产品,才能真正解决问题。

7.为什么说“展览”是反人性的?

今年,我们受到的一种重要启发是——

好产品,就是一个好展览。

我曾经在“启发俱乐部”里面讲过一次“策展思维”。

这几个月,我越琢磨,“策展”这两个字越有意思。甚至可以这么说,做一个好产品,就是做一个好展览。

你看,人是在匮乏中演化出来的物种。所以,人性的本来面目,是不断攫取和扩张。但是所谓的展览呢?它是在万事万物的洪流中,选取一部分片段,确立清楚的边界,塑造一个体验。

你看,展览和人性正相反,是这个世界非常奇特的一种行为模式,它不要多,而要少,不是冲破边界,而是主动塑造边界。这是不是符合我们刚才讲的——设计一个产品,就是在面对用户难题的时候,保持谦逊和节制。

怎么用策展的方法论来做产品设计?马上我们公司要开年度战略会,我也在准备自己的发言。今天我把我们做产品的阶段结论分享给大家。

做产品的五个原则:选择片段、塑造感受、设计流程、确立边界和赋予意义。

第一个词:片段选择

在世界的噪声洪流中,选择出一小部分,给特定的人看。

策展人看世界的方式,不是农夫式的,守着一颗种子变大,变成一片田野。策展人看世界的方式,是探险家式的,在月球上只切出一块岩石,带回来给地球人看。

所以,“策展”是为世界制造景观。

这是策展人,也是产品人的第一个任务,选择。

第二个词:塑造感受

什么是“展”?就是展开,把抽象概念展开成感性材料。

进入展览情境的人,不需要调动自己的深层理解力,只需要调动感受力和服从力,就可以完成和这个场景的连接。

所以,感受必须是多维的。即使看巨幕电影,一个草原,也缺微风和草原的味道。

我们得到今年上了一门课,曹星原老师的《中国美术史》。在那一代人当中,她的学术地位很高。但是我们请她一定要做这门课的第一个理由,就是因为她看过大量的美术作品的原件,宋代的画能看到的她全看到过,她有具体的感知。

第三个词:制造流程

一个展,对于观众来说,必须是可以“经历”的。

所以,它必须是在时间上延展开来的。

即使很短,即使是在线上,也应当是完整的“经历”——

从得知,到参与感被唤醒,到一站站的感知过程,再到终结和惜别,再到对下一次的期待。

第四个词:确立边界

一个展,不能是一个永久景观,而是一个临时性景观。

它像“沙画”一样,随时创造,随时抹掉。因为稀缺,所以珍贵。因为反复同频再现,所以期待。很多人不理解为什么“世博会”的绝大部分建筑都是临时的,都要拆除。

策展,必须是一个魔术。创造了,然后又不见了。让世界期待下一次创造。世界上没有一场展览是不结束的,不结束的展览就没有灵魂。

最后,第五个词:赋予意义

更准确地说,是为用户建造一个有意义的“情境”。

所以,这个意义不是虚空的,而是部分用户可以认同,可以参与的。

所以,这个“意义”本质上是行动号召。

8.怎么把“免流量”设计成产品?

比如说,我们中国人,集体主义、大团结、全中国人是一家,这个意识是被什么塑造出来的?其实就是被一些产品塑造出来的,比如中秋节、过年。我们就拿过年说,过年是不是符合这五条:

1. 在一年365天中,选出一天,作为节日。这是片段选择。

2. 必须把过年这个抽象的概念,变成可以感知的素材。比如中国结、灯笼、鞭炮、灶王爷、饺子、年糕、难忘今宵。

3. 必须有一个流程,让人可以经历、跟随、期待。从腊月小年开始,一直到元宵节落幕。

4. 必须有边界。空间上,在家里或者在集体中才算过年。在时间上,它必须是要消失的。

5. 意义:大团圆。

再比如奥运会。你看,它其实也是一个展览,或者是产品。

1. 在全世界所有运动中选出一定的种类,在全世界所有的运动员中选出特定的一批。

2. 把那么多抽象概念,变成旗帜、徽章、桂冠、金牌、领奖台。

3. 一个从主办城市宣布到火炬传递,再到开幕式、闭幕式的完整流程。

4. 四年一次,过时不候。特定城市,四年轮换。

5. 意义:更高更快更强。

我们公司现在是自觉地在用这五个要素来设计一切产品。从上架销售的产品,到开题会、上新会、新人面试流程等等。你会发现,其实一切都可以产品化。而产品化之后的行动才能更好地达成目标,解决对应的困难。

这段时间,我拿这套方法论,见什么拆解什么,发现很广谱。

举个例子,我们的冠名商,中国联通。中国联通跟很多视频网站都有合作,叫免流量。这是一个优惠活动。我们能不能把它设计成一个产品呢?

1. 片段选择:不是所有的流量我都给你免费,我们来做选择。比如,你最想推荐给朋友看的10部电影,你只要推荐,你的10位朋友看这些电影就免费。

2. 塑造感受:每年请一位导演做今年这个活动的代言人。当然也可以设计一个卡通人物。

3. 流程设计:其实这是群众推荐电影的一个奥斯卡。最后落幕在一场盛大的颁奖典礼上。

4. 时空边界:选择一个有趣的地点,比如阿那亚。一个特定的时间,比如9月22日中国联通品召日。

5. 意义:“联通发现日”。或者干脆就是那句:“创新,与智慧同行。”影视行业的创新,和爱电影的人的智慧同行。

其实,带着这个视角,你有没有发现,前面我们讲的那位大佬每周和老婆的“烛光晚餐”,以及李希贵校长讲的“随时表扬、定期批评”的心法,其实都是这样的展览,或者“产品”?我们这个“启发俱乐部”没准将来也可以和中国联通合作,到全国各地巡回演出,成为这样的“展览”和“产品”。

我们的生活,自古以来,也长此以往,都是被这样的展览、产品塑造的。

9.什么是“唠叨”?

再往深层次来看一下我们今天谈到的话题。

一个产品之所以可贵,一个展览之所以成为景观,就是因为它是反本能的。

人的本能,是无止境地索取资源,无边界地释放欲望。而产品设计,就是要遏制这样的本能,确立这个边界。

昨天跟一个朋友吃饭,是一个很智慧的妈妈,她女儿十几岁。她就讲,我对孩子三管三不管。不管吃、不管穿、不管学习。管三件事,看什么书、做什么运动、交什么朋友。

为什么呢?她说很简单,后三件事是重大选择,决定了这个女孩未来获取幸福的能力。我觉得这个妈妈真的好智慧,其实她在干什么?她在帮女儿选择,获取边界。

吴伯凡老师谈到过一个问题:什么是唠叨?

请注意,唠叨,不是说得不对。而是丧失了对自己控制,丧失了边界感。看见什么说什么,有点像足球比赛的解说员,丧失了对他人感受的理解力。

为啥?因为人老了之后,身体当中的一种激素,简单说就是“催产素”的分泌下降了。

催产素不是女性的专利,男女都能分泌。它的作用,就是让人的心情从动荡到平和,看什么都顺眼。你握住自己孩子的手,拥抱自己心爱的人的那个瞬间,就是分泌催产素的感觉。

我们继续追问:为什么催产素会有这个作用呢?它的作用就是让你忽略那些不重要的事情,把真正重要的事情在你的整个精神世界凸显出来。

催产素就像摄影艺术那样,把一切不必要的、枝节的、噪音的事物从你的世界里赶走,那留下来的就是美的。

美国哲学家、心理学家威廉·詹姆斯对智慧有一个定义:所谓智慧就是明白自己应该忽略什么。

我们说这个人很有智慧,首先表现在他能忽略好多无关紧要的事情,然后将注意力集中在真正重要的事情上,反过来没有智慧的人就是严重关注种种无关紧要的事情,而对真正重要的事情漠不关心。

所以,今天我们讲,什么是产品?

答案有两个:

第一,产品是用户难题的一个解决方案。

第二,怎么解决?通过给用户做一个展览。让他忽略不重要的事,在真正重要的事上确立边界。

这个过程,就像是为社会制造“催产素”。所以的美好产品,都是“社会催产素”。所以,产品让世界变得更美好。

10.求助被拒绝,怎么办?

好,接下来,我就要请出今天的嘉宾了。

《启发俱乐部》第一次做大场演出,咱们必须把家里最好的东西拿来招待用户。咱们创业公司,能拿出来的最好的东西,就是公司老板了,也就是我的创业搭档,脱不花。

脱不花最近做了一个产品:《脱不花·沟通训练营》。今天,就请她来讲讲她做这个产品的心得。有请脱不花。

大家好。请注意,今天我不是得到App的联合创始人脱不花,我是得到沟通训练营的主讲人脱不花。

是的,我刚和同事们一起做了得到App的第一个训练营产品——沟通训练营。我们的第一期学员就有6000人,他们昨天刚刚毕业,据我所知,也有好多同学今天来到了现场,谢谢你们。我要告诉你们一个秘密,自从我成为沟通训练营的老师,我最爱的品牌就从爱马仕变成了联通。为什么呢?因为沟通的目的,就是让我们能随时随地和他人、和这个世界联通起来啊。

请注意,刚刚我在为大家讲解一个非常常用的沟通技术,叫做“经纬线卡位法”。在面对陌生人进行破冰的时候,我们要用两条线来定位彼此的关系:一条经线是让对方知道我是谁,“我不是那个脱不花,我是这个脱不花”;一条纬线是“我与你有什么关系”,你叫联通,我讲沟通,四舍五入咱们都是通字辈儿的。你看,双线定位,咱们之间的关系就确立了第一个坐标,我就在你的心智中卡住了一个位置。

所以在我们的沟通训练营里,我一直跟我的同学们讲,我们搞这个沟通训练营不能讲一堆道理,咱们讲的所有东西都应该能通过刻意练习来加以掌握的,比如我刚才说的经纬线定位法,通过一段时间,我们就能在面对任何陌生人的时候,都准确的把自己的积极、友好、善意的信号,传递给对方。联通用5G技术传信号,我们用先进的沟通技术传信号。你看四舍五入,咱们还是同行。

破冰这事儿,对于一个内向的人来说,觉得难死了,其实啊,极端情况下你都不用说什么,你只要做点事就行了。沟通不是说话,沟通是传递信号。你和对方面对面沟通的时候,对方讲话,你认真做笔记,积极回应,人家讲话的时候,你举起手机来多拍两张ppt,对方会觉得:嗯,他懂我。请注意,这就是建立关系的最高境界:不是让对方觉得他喜欢我,而是——他懂我。这其实才是沟通高手想要追求的东西。

今天来到罗胖的启发俱乐部,必须得先聊点儿跟罗胖有关的八卦。罗胖这个人啊,唉,怎么说呢。

我就说一个当年我们俩的对话。

那是2014年的某一天。那时候我们办公室挺小的,扯闲篇儿只有一个地方,就是洗手间门口。那天我们俩站在洗手间门口聊天。那时候罗胖还没有减肥,也没有戒烟,哦,对了,也还没植发。除了聪明,一无是处。

就这么一个油腻的胖子,突然问我:“哎,那谁谁谁是不是追你?”

我脸一红:“昂,怎么了?”

他说:“你还不赶紧答应?”

大家都理解一下哈,虽然那年我35岁,也天天喊着要结婚要生娃,但是到了具体人身上,还是挑鼻子挑眼各种纠结。说时迟那时快啊,我至今都记得一个人情商低能低到什么程度。罗胖脸一拉,指着我说:“脱不花啊,脱不花,你以为你在跟谁赛跑啊?”

我心里一惊:“跟谁?”

“你在跟更年期赛跑啊你知道吗?”

大家能理解当时我那个愤怒吗?把我气得大脑一片空白。就在这一瞬间,我的头脑出现了一个短暂的认知失调。学过我们沟通训练营的同学都知道,这叫换框架。就是在对方很难改变观念的时候,要想法设法制造一个空白片段,然后帮助ta换一个思考框架来重新想一想。这是一个很高级的沟通技术,通常用在复杂艰难的沟通场景当中。没想到他随手就能用来八卦我。

当时罗胖这句话,就促使我把对这个问题的思考,从“文艺女青年怎么挑选一个理想的男朋友”这个框架,换到了“和一个什么样的人共度一生”这个框架里来。一个男朋友的缺点,很有可能是一个老伴儿的优点,对吗?

六年过去了,对此一无所知的那谁谁谁,现在就是我们家家长。我们有两个女儿,一个五岁,一个三岁。一个叫乐意,就是乐意怎样就怎样的乐意,一个叫本意,就是按照自己的本来意愿过一生的本意。是的,为了跑赢更年期,当时我没顾上和罗胖辩论,转身就去结婚了。这就叫成大事者不纠结。

我跟大家分享这段儿,是为了告诉大家,一个人,不需要情商很高,甚至可以情商低得跟那谁似的,也有可能成为沟通高手。因为沟通的目的,并不是为了取悦他人,而是为了让事情可以向前向好地发展。一个沟通高手,不见得是个关系高手,但一定是个把想法变成现实的推手。

而在沟通训练营里,我们的出发点只有一个:沟通是个无限游戏。沟通高手也不能保证每场战斗都赢,但是沟通能力可以保证让你不下牌桌。只要不下牌桌,不关闭和世界的联通,咱们就有翻盘的机会。

什么叫无限游戏?我曾经多次举过我们得到同学张绮的例子。他是一名销售专家。他告诉我说,一名销售人员,假如使尽浑身解数,还是被客户拒绝了,那这个沟通是不是就关闭了?

他说,只要这个销售会追上一句话,就能开启一段新的旅程,这句话就是:我们的工作肯定要以您的需求为主,您不需要,我就不再推销了。最后能不能占用您一分钟,您跟我讲讲,为什么这次不选择我们的产品/服务?您这个意见,能帮助我回去好好改进我的工作。您多说说,我好好记下来,回去落实。

请注意,对方刚拒绝了你的产品和推销,这个时候大概率会接过你的问题,只要他接过你这个问题,你们俩的新的沟通就打开了,买卖双方的沟通是结束了,但是你们建立了一个新的沟通关系,就是请教与被请教的关系,世界上还有比师生关系更牢靠的关系吗?

他甚至告诉我一个这样的真实案例:他们公司是做大客户销售的,要参与很多招标。有个同事最近刚拿下了一个陌生市场的大单。大家都在找当事人讨教经验,想知道秘密是什么?其实,很简单:过去三年,他们在明知道毫无希望的情况下,一直在认真做方案、参与投标,坚持了三年,终于,今年有机会了。

他说,当这个经验被讲出来的时候,听众表面上都不说什么,其实看得出,他们都是不屑的。但张绮说,这就是无限游戏啊,在一个陌生市场,我们什么根基都没有,你凭什么要客户信任你?靠人格魅力吗?不,是靠我不下牌桌,我每一次认真递交方案,都在向客户无言地传递一个信号:我重视,我珍惜,无论我能不能做生意,我都珍惜您给我的参与机会。这种信号坚持三年,客户的信任,就从无到有了啊。看起来这个方法很笨,但这就是聪明人才能玩的笨方法。换句话说,聪明人,才会下笨功夫。

这就叫无限游戏。

无限游戏的意识,很值钱。比如,有一位刚参加工作的年轻人问我,花姐,你总让我们要主动求助,但是我找一位师兄帮忙了,他毫不客气地拒绝了我,给我蹭了一鼻子灰,内心特别受伤,这关系,就不能无限游戏了吧?我说,谁说的。求助,当然就有被拒绝的概率,而且这个概率还不低。

但是,在被拒绝的时候,有三种人:一种是,“哟,您大忙人,不好意思了啊”。你听听,这是求助不成当场翻脸,谁能跟你做朋友,这辈子,这个关系,你就算丢了。当然咱们各位都不会是这种人。

不过第二种人,才是常见的,你想想上次你被拒绝是不是也是这么客气:“是是是,真不好意思,给您添麻烦了,我考虑不周,没事儿没事,您忙您忙。我再想想办法。”瞧瞧,多有礼貌,这是不是很好的沟通?当然不是,因为你虽然很客气,但是你给双方的互动,客客气气地画了个句号啊。

会玩无限游戏的人,被拒绝之后,会这么说:“完全明白,我考虑不周,抱歉啊。我再想想办法。”哎,完全一样吗?不,重点是最后这个尾巴:“我就不麻烦您了。不过您要是正好遇上什么线索,或者对我这事儿有什么提醒,拜托您一定要随时指导啊!”

花姐不骗你,就挂上这么个开放性的小尾巴,这个人事后再帮你的可能性,是成倍提高的。因为你用一句话在他的内心里种了个种子。这就叫即使被拒绝了也还能无限游戏,不下牌桌。就跟联通的这个标志似的,无始无终,无限循环。

既然说到了求助,我就顺便说一下在沟通中特别常见的一类问题:工作遇到难题,不知道解决方案,怎么办?

效率最高的方式,就俩字:求助。

但是,求助和求助不一样。有的人求助,能把人气死:我这有一碟子醋,能找你借四个大闸蟹吗?有的人求助,不仅能获得帮助,而且越求助越能得到更多的帮助。这叫“富兰克林效应”,就是帮助过我们的人总是更倾向于继续帮助我们。区别在哪里?欲知后事如何,欢迎加入沟通训练营,现在报名加入,享受最后的早鸟价,原价1999,现价1699。谢谢大家了啊!

11.和大领导进了同一个电梯,说什么?

不是进广告啊,是因为关于求助的沟通,我今天在这里可讲不完。我就说一条儿:别人帮了你之后,怎么感谢别人。有一句话千万不能说:“谢谢啊,哪天我请你吃饭啊!”我就想问你:“哪天?!”这么没谱儿的话,在对方看来,就是没有诚意,你就消耗了对方的信任。

要请人吃饭,就说好,哪天。或者,你根本不用这样。如果对方给你帮了一个很大的忙,你觉得无以为报,最好的感谢方式,其实是定期向对方汇报一次你的进步,让他看见,他花在您身上的时间,是有价值的。给对方以成就感,是最好的回报。

在第一期沟通营里,有一位同学,叫岳海龙,他是一位很成功的创业者,生意很大。他告诉我,他从21岁参加工作,就记了一个笔记本,上面记下来帮过他的人,联系方式什么的,然后每年的春节或者中秋节、端午节,他都要带上礼物,登门去看望对方。这个笔记本记了多少年了呢?27年,到目前为止,上面有89个人的名字。对,他每年都登门看望。

这是感恩吗?是。这是沟通吗?更是。而且不仅是在跟这89个人沟通,岳海龙也是在用这种方式,跟周围的很多人沟通啊。他的子女、他的下属,今天知道了这件事的我们,是不是都因此给他打出一个高分,即使我们大多数人根本还不认识他?

我认识岳海龙,因为他是得到大学郑州校区的同学。他可朴素了,不怎么说话,特别老实,看外表,你根本不觉得他是个当地挺大的老板。但是,老实人,不巧言令色,也一样是沟通高手。或者换句话说吧,不巧言令色的人,才有可能是沟通高手。因为沟通不是表演,不是为了赚一声叫好。沟通,是为了赢得信任。

沟通营里的乐子特别多。还有一位朋友告诉我说,他们单位是个特别大的国企,大领导都很权威。有一天上电梯,电梯门马上就要关上了,突然有一个年轻小姑娘冲了进来,结果一抬头,发现大老板就在电梯里,啊,一声尖叫,本能地蹦了出去,然后,电梯门在他们面前徐徐关上。

他说,他当时觉得特别尴尬,也特别替那个年轻人担心,这可咋混啊。别笑啊,想想咱们刚参加工作的时候,偶遇大领导,是不是都挺尴尬的?除了说领导您好,老师您好,也不知道说啥?在人多的地方还好,要是电梯里就俩人儿,你说可咋整。

其实啊,只要稍微点拨一下,这层窗户纸就能戳破。对于这种场景,有个万能沟通技术,叫做:上个请教。

“领导,机会难得,我能请教您个问题吗?咱们公司赞助启发俱乐部,我们都特爱看,请问咱们是怎么选中的这个项目啊?”你看看,一个请教里,包含了对领导英明决策的赞美,包含了你对公司大事儿的关心,也包含了你自己是个爱学习受启发的人,上哪儿找信息量这么大的沟通方法去。

“老师,我想请教您一下,上周您提到了一本书,这位作者的其他作品,您推荐我们阅读吗?”你看,随时随地,上个请教,是你实在不会其他沟通方式的时候,最可靠的沟通技巧,而且,这个技巧,根本不需要你舌灿莲花,朴朴素素的,就把积极的信号传递出来了。

甚至,在沟通营里,我还告诉大家一个和医生沟通的方法。薄世宁主任就告诉过我,虽然医疗资源都是公共的,但是,会不会沟通,对你个人获得的医疗资源影响可很大。比如你陪着亲友去看病吧,医生刚下医嘱,您这掏出手机来:“大夫,我看网上不是这么说的啊。”哎,我就不说了,后果很严重。

但是如果一模一样的场景,你掏出个小本来,举着圆珠笔问:“大夫,我想请教一下,像这种情况,我们亲属应该注意点什么,您能指导一下吗?” 下次复诊,把本掏出来:“大夫,上次几月几号您给我们的指导,我们回家照着是这么做的,见效,效果很好。这次您看看,根据复诊的情况,您再给我提点要求?” 你说,这样的病人家属,是不是医生最喜欢的?你的亲朋好友,是不是能得到VIP待遇?

12.想和领导约个时间,怎么沟通?

沟通营,不是说话营。不是教你怎么说漂亮话的,是教你不说漂亮话也能和别人建立良好的、建设性的合作关系的。

一个年轻人,刚参加工作,战战兢兢,跟谁打交道都紧张,这很正常啊,谁年轻的时候不这样。你要求他要多发言,多说话,跟领导搞好关系,有什么用?只能给他制造心理负担。而且,现在年轻人,那可不一样,搞不好因为领导不听话就辞职了呢。

想和领导搞好关系,又怕被误认为拍马屁,怎么办?

为什么会被认为是拍马屁呢?因为很多人误认为搞好关系就得送礼、就得阿谀奉承。这种人啊,其实就是在传递一个信号:领导啊,你比我傻。对啊,领导要是不傻,能不知道你在胡说八道吗?

其实,在现代职场中,根本不需要这样。什么叫领导?领导就是对目标更关心的人。

所以,你想和领导搞好关系,只需要做一件事,那就是,展现出你的目标感。而对于目标感,最大的误解,往往就是“我要我要我还要”,这不叫目标感啊,这叫耍无赖。

目标感,是针对一个目标,我能提出方案,就是,我有方案力。这里面需要几个能力:第一,我能听懂别人在说什么,沟通营的第一个模块,就是训练倾听的能力,学会听话听音,快速听懂他人的意图。第二,我能针对他人的意图,定义出一个共同目标,就是把你的想法,我的想法,找出最大公约数来,变成“咱们的目标”。第三,我能针对咱们的这个共同目标,提出建设性的方案来。

这种目标感啊,会暴露在很多细节里。比如,一个下属来找领导,张嘴说:“领导,后天您有时间吗?”不用问,一点儿目标感都没有。你要干嘛,你要对方干嘛,你想跟对方干嘛,你都不交代,对方怎么会回应你呢?要是特别忙的那种领导,立即火冒三丈。你还咋和领导搞好关系?

一个有目标感的人,会在脑子里迅速起一个草稿、一个预案,然后找领导:“关于年终您要亲自和前十大客户交流的事情,我们拿出了一个初步方案,后天需要占用半小时的时间请您决策一下,然后我们和客户方面提前协调时间以示尊重。我查了一下您的行程,后天早上一早、后天下午四点或者后天晚上您去机场的路上,您看哪个时间听一下方案方便?”你看,你不仅给出了一个明确的目标,还给出了一组预案,领导只需要半分钟做个选择题,这样的下属,怎么能不受到信任?

所以,沟通营不仅仅是传递经验和方法,更重要的是促使每个人尽可能把最重要的那些沟通场景,做出预案来。这样,即使突然光打到了自己身上,也不会措手不及。朋友啊,那是追光灯,不是探照灯,你咋就呆若木鸡了呢?

比如,我给大家再分享一个真实的问题解决过程。有一位女同学给我留言,她听了即兴演讲那一场之后,捶胸顿足。为什么?她在十一期间,去参加了一个闺蜜的婚礼,大家都知道,现在婚礼上有一个非常重要的环节,很热闹,就是新娘抛捧花,未婚女士们谁抢到了,谁就是下一个结婚的新娘。

她这个闺蜜特别好,直接把这束花塞到了她怀里。她一下就被全场瞩目了,主持人就让她说几句。她一下就紧张了,说:“大家好,我是谁谁,非常感谢给我的这份祝福,我也不知道未来什么时候能把自己嫁出去。祝新郎新娘白头偕老吧!谢谢!” 她就问我,像这样的突如其来的即兴讲话,怎么办。

我就回答她说:即兴讲话,不是即兴讲话,是一个半准备的讲话。就是我在来婚礼的路上,我就是有意识地要做准备的。因为,我是闺蜜啊,我大有可能要代表女方亲友讲几句的啊。所谓半准备,就是具体的场景、时机可能不确定而已。

所以,我就给她改了一个版本,还是这个场景啊,她可以这么说:“非常感谢,也非常荣幸收到这么珍贵的新娘捧花,我是新娘十几年的闺蜜,我叫谁谁。新娘直接把捧花给了我,她犯规了,她是为了给我传递一份最大的祝福而犯规的,你们可以从这个细节中了解到,新娘是多么善良和热心的一个姑娘。我希望今天的每位亲友都能喜欢这位善良的姑娘。这束花我也不白收,为了让新娘能放心我,踏踏实实去和新郎过自己的好日子,我今天也给自己定个小目标:认真生活、好好努力,早日找到我自己的新郎,像今天这一对新人一样幸福!”

是不是有点不一样?哪点不一样呢?

就是,这里面融合了三种沟通技术:经纬线破冰、追光式的赞美、开放性结尾。这三种沟通技术,组装成了一个两分钟的即兴发言。但是,这样一改之后,新娘很开心,新郎很开心,现场的来宾之中,要有合适的男生,也很开心,想追你的,就能行动了。你看,在别人的婚礼上发言,咱还是能发起无限游戏。

你可别觉得我给你的这些都是站着说话不腰疼。谁还没年轻过,谁还没穷途末路过,对吧?有的人就会觉得,我手里一没钱二没资源,我还想维护一些重要的人际关系,我没牌啊!谁说的?日本作家松浦弥太郎说过一句话:两个事儿永远不要说,不要说钱不够,不要说时间不够。因为时间有限、资源有限,这就是世界上任何一个人做事的基本前提,没有例外。我们就是要在限制中把事做成,才叫做事的人。

你要真想搞好重要的人际关系,我这一分钟就能给你一个百分之百有效的沟通策略:

先干为敬,抢一个做事的身位,先为对方做点事。比如,你特别想加入联通公司,如果是应届生,你的条件不算特别突出,怎么办?不用找什么关系啊,规范的公司不好使。而是先在自己身边替这家公司做个调研,或者更省钱的办法——在社交网络上收集用户对这家公司的议论和评价,整理成一份简单的报告或者小文章。想想岳海龙的经验,别急,哪怕一次没把门敲开,坚持三次、三次不行坚持到五次,对方一定会看到你。

有的人特别耿直,说,世界上没有捷径。谁说的?方法论就是捷径啊!

同样是合作,擅长沟通的人十分钟就能把事儿办成,这还不叫捷径?像这样的方法,等你加入了沟通训练营,我给你三十个。

所以在我跟别人讲怎么样学习沟通的时候,我总是用我刚才提到的那个意象来告诉他们,一个沟通高手应该有的样子,就是一盏追光灯,在黑暗的剧院里,追光灯自己能发光,但更重要的是,它能照亮别人,这才是我们学习沟通的目的。

而这个世界上如果有更多的追光灯的话,那我们整个环境都会因此变得更明亮、更透明一些。所以前几天我就发了一个大愿,我说按照邓巴数的原理,一个人能深切影响150个人,咱第一期训练营有6千多人,我努努力,我把后半辈子也押上去,咱看看到哪天能服务100万,如果这100万人每个人都能影响他身边的150个人,那这个世界将变得多好啊,我们每个人都被幸福的追光灯打着光,我们的职场也会变得更加有建设性和开放性,而每个人也不用苦着脸上班跟上坟似的了。

今天的最后,我特别想跟大家说一句顺口溜,这句顺口溜前半句是我自己刚参加工作的时候经常听人说的,叫做“人在江湖漂,哪能不挨刀”,今天我特别想凑上后半句,如果你加入了我们的沟通训练营,成为未来100万人的共同体中的一员,你就拥有了后半句,叫做“沟通虽然难,好在有人教”。

我最后再次诚挚地发出邀请。我们的沟通训练营的第二期会在11月9号正式开营,我们会在11月4号的0点结束报名。欢迎大家,也欢迎大家邀请身边的亲朋好友立即来加入脱不花的三十天沟通训练营,谢谢大家。

好,感谢脱不花。

人在江湖漂,花姐来撑腰。我们做知识服务这一行,最深的一个体会是,很多看起来天大的难题、天大的缺陷,其实说到底就可以归结为两个字:“不会”。

不会就学嘛。有什么了不起。日拱一卒,功不唐捐。

我自己就是这样。这一期的启发俱乐部就到这里。

下一期,我们启发俱乐部将第一次离开北京,转场上海。下周三晚上八点,我和脱不花,还有嘉宾徐弃郁老师,在上海虹桥艺术中心等你。

向你承诺,未来的一周,我还会带着我自己的挑战,读书、听课、见人、思考,下周三,我会变成一个更好的人,并把我受到的启发告诉你。

下周,上海见。

第一个评论

留言

您的邮件地址不会被公布.


*